情報システム論/第8回

情報システム論

顧客情報と情報システム †

顧客情報管理システム †

• ポイントカード
  • 購入履歴のより細かい分析が可能
• ニーズにきめ細かく対応
• ターゲットを絞った販売戦略
• 満足度を高め，リピータを増やし，顧客を囲い込み，売上を伸ばす

顧客情報管理システム(CRMシステム) †

• CRM*1
  • 顧客に関するすべてのデータを管理する情報システム
• 販売データを統計解析
• 販売戦略の立案，営業戦略，店舗での商品配置の立案

酒類販売店の例 †

• 顧客の酒の好みを管理
• ワントゥーワンビジネス
  • 一人一人の顧客の好みに合った個別のサービスを提供するビジネス

美容院の例 †

• CRMシステムで管理
  • 来店日，髪型，使用した製品，注意事項
  • 次回の来店日を想定し，メールを送付
  • 顧客の囲い込み

顧客情報管理の課題 †

• 顧客情報が第三者に漏洩するという事件も発生
  • 2002年5月エステ会社
    • 3万人の体型のスリーサイズ情報
  • 購買履歴や投薬の記録
  • さまざまな個人情報
• CRMシステムは不可欠
  • 信頼の失墜と多額の賠償金
  • 充分なセキュリティ対策が必要
  • 社内ルールの徹底
    • 内部犯行によるものが多い
• 違法に個人情報が売買されている場合もある

ポイントカードによるマーケティング †

• ポイントカード同士での顧客の囲い込み
• マイレージカード
  • マーケティングデータを広く収集することができる
  • ANAマイレージクラブ
    • Edy内蔵

CTIシステム †

• CTI*2
  • 顧客との電話応対を効率的に行なうため

CTIシステムの仕組み †

• 発信者番号通知とCRMシステムの連携

ヘルプデスク †

• 対応の良否は顧客満足度や製品そのものの価値に影響を与えている

タクシーの配車システム †

• CTIとGPS

1. 配車依頼
2. 顧客情報検索
3. 最適車両検索
4. 配車指示

顧客情報と販売情報の使われ方 †

• 購入傾向を分析
• 販売促進に活用

ネットショッピングにおけるナビゲーション †

• レコメンデーション機能
  • 購入履歴から顧客が購入しそうな商品を案内

個人情報とクレジットカード †

• 広範囲にカードを利用したすべての店舗の履歴が記録され，活用される
• クレジットカード利用履歴を個人信用情報機関に登録する義務

トレーサビリティと情報システム †

• ICタグ
  • CRMシステムに記録することで特定する
  • どの顧客がどの商品を購入したのかを知ることができる
• 伝票番号
  • 宅配便